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CRM服务自助化|企业怎么自助自定义搭建自己的CRM服务系统

CRM服务自助化|企业怎么自助自定义搭建自己的CRM服务系统

作者: 低代码架构师Kaiwen
阅读数:1102
更新时间:2024-02-23 12:34:49
浏览次数:2746次
CRM服务自助化|企业怎么自助自定义搭建自己的CRM服务系统
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营销人员希望从烦琐的可以自动化的工作中解脱出来。构建自定义 CRM 是遵循此想法的一种方式。  

 

CRM有助于在多个方面改善业务流程:客户支持、营销和销售等。国外研究证明,在客户关系管理系统CRM的自动化方面投资1美元可能带来9美元的利润。然而,在曾经购买过CRM 软件的所有公司中,有一半以上未能在其业务流程中实施落地。

 

在本文中,我们试图解释,是否有可能让客户使用(基于我们低代码平台搭建的)自定义 CRM 软件与客户建立健康长久的关系,这种基于低代码的自定义CRM应该包含哪些功能来满足您的业务需求,以及如何聘请最好的服务公司、采购最好的低代码平台来配合实施。

什么是 CRM ?谁需要自定义 CRM 开发

Salesforce 和 Apptivo、HubSpot 和 Zoho——如果您熟悉这些名称,那可能意味着您已经体验过使用一些即用型 CRM 软件的工作。根据您的特定需求调整它们的功能非常具有挑战性,对吗?嗯,这就是像这样的所有全球市场产品背后的可悲事实。 

 

无论您的企业看起来多么典型,其运营风格、团队和内部流程都是独一无二的。这就是为什么很难找到适合所有人的通用 CRM 软件。让我们从基础开始,分析2020年的情况。 

 

客户关系管理 (CRM) 不是几年前出现的方法。任何业务都基于与当前和潜在客户的互动。如何更好地存储和分析客户的数据,以便为他们提供更好的服务并获得更大的收入,这是一个始终不变的问题。在 2020 年,保存和分析有关您的客户和目标受众的信息的 CRM 软件就是一个答案。 


除了仅对客户数据进行分类并让支持经理方便地访问数据库之外,CRM 软件还可以成为一种自动化营销工具,从而提高客户保留率和销售增长。 

CRM 系统可处理来自不同来源的信息,包括您的网站分析、电话历史记录、电子邮件服务和社交媒体分析工具。它主要由销售经理、营销人员、支持代理和品牌分析使用。 

 

他们表示,到 2023 年,定制和非定制 CRM 软件市场的价值都可能达到 350 亿美元。与此同时,只有47% 的公司拥有 90% 的现成 CRM 采用率,而大多数选择定制工具的公司仍然完全满意。 

 

为了帮助您避免错误,我们想列出您需要定制 CRM 开发的明确迹象: 

 

  • 您需要特定的集成。现成的 CRM 软件与一些流行的社交网络或电子邮件平台集成,但不能保证您也可以通过它使用您的内部数据库或自定义在线呼叫系统。您的团队用于为客户提供服务并记录他们的数据的工具越多,就越难在 CRM 等大众消费产品市场上找到解决方案。示例——大型工业公司、工厂、B2C 网络、具有独特服务理念的初创公司发现使用打包的 CRM 解决方案具有挑战性。
  • 您不想在不需要的功能上花费时间和金钱。现成的 CRM 软件提供商没有很多服务包。通常不超过 4 个。它们针对各种业务,主要按规模分类,很少按经营领域分类。由于这种方法,供应商为他们的产品填充了许多功能。如果您只需要其中之一——您需要为包裹中的所有其他物品付费。最后,您的经理会浪费在大量类似无用元素的海洋中寻找字段和按钮的工作时间。
  • 你需要一个身份。如何创建反映您身份的 CRM?现成的CRM软件是一个模板。您无法随心所欲地自定义其 UX 和 UI 设计,因此,您的 HR 品牌可能会失败。但这只是问题的一部分。您的经理在使用某些 CRM 选项时可能会遇到困难,因为创建大量软件 UX 是为了方便大多数人,但不是每个用户。通过电子邮件和消息与客户的沟通也可能变得有点标准化,因为您的大多数竞争对手以及其他品牌都可以使用具有相同功能、算法和设计的现成 CRM 软件。查看您的邮箱,找到来自不同公司的相同款式的报价。   

 

自定义 CRM 解决方案的好处 

任何 CRM 软件都旨在帮助企业吸引新客户并留住现有客户。通常,它们在与客户沟通的所有阶段都是有用的工具。 

 

在第一次客户经理见面时,一些 CRM 功能可以给客户留下积极的印象,在进一步的沟通中,该软件可以通过对他们进行个性化的促销来培养忠诚的客户。当然,关于自定义 CRM 软件如何工作的描述并不完整。但即使是这些事实也足以解释为什么大众市场解决方案不如定制解决方案那么好用。如果您对其进行更深入的分析,问题就会变得更加严重。 

 

不完全适合您的业务流程的现成 CRM 系统影响了您的业务,使您无法扩展、扩大甚至更改某些内容。

 

为了避免这些缺点,公司决定开发自己的数字工具来管理客户数据和改善营销。他们抓住了一些关键的自定义 CRM 系统优势:

 

  • 该解决方案是根据您的需求量身定制的。预先打包的 CRM 系统让您为一些您不会使用的功能以及您将要使用的额外功能付费,但它们不包含在任何软件包中。定制的 CRM 解决方案非常灵活,它们也根据您的需求量身定制。根据您以前的客户支持和销售经验,您可以在其中包含任何您想要的内容。如果您想测试新功能或修改多个功能,您的团队将轻松管理。
  • 工作流自动化。您的目标受众代表的用户旅程可能包含几个特定阶段。保留客户的费用也是如此。自定义 CRM 系统可以自动化营销、分析、销售、客户支持、交付通知和计费任务并节省您的资金。在打包解决方案的情况下,特定类型的自动化并不总是可行的,因为它们旨在仅满足各种业务的共同需求。
  • 集中的数据聚合和编辑。定制的 CRM 软件让您可以在数字层面完全控制公司内部发生的事情。监控功能有时由现成的 CRM 软件提供商提供,但他们都无法像您的团队那样快速修复系统中的技术错误。除此之外,自定义 CRM 允许您以贵公司普遍接受的格式使用数据库。
  • 客户洞察分析。想要为您的企业带来第二风?无法弄清楚您在哪个阶段失去客户?要解决这些问题,您需要一个工具来探索客户的洞察力。是的,现成的 CRM 系统将帮助您过滤一般客户数据,例如地理位置、年龄或订单数量。但是,如果您需要打包的 CRM 中未考虑的过滤器或客户功能组合,该怎么办?
  • 可扩展的 CRM 应用生态系统。CRM系统不是同质的。其中包含许多单独的应用程序和系统,旨在简化特定部门工作人员的生活。例如,咖啡馆的服务员需要一个接受订单的应用程序。来自同一家公司的营销人员需要一种工具来设计和发送促销通知。很难同时开发所有 CRM 应用程序。自定义 CRM 解决方案可简化流程。您可以在小型会议中开发系统元素,随时扩展和更改它们。

 

在您构建 CRM 之前 

在开始开发 CRM 系统之前,您需要通过前运营阶段。充分关注关键的 CRM 问题,包括其目标、您的数字需求功能,这一点非常重要。 

 

决定您的 CRM 概念是一个好主意,在您的咨询团队中,每个业务部门至少有一名代表。

 

在第一次头脑风暴会议上列出 CRM 项目要求,然后鼓励设计师和开发人员与您的咨询团队保持持续联系,以获得更好的工作流程见解。

 

  • 商业目标。您的企业有其市场战略和目标。了解 CRM 系统实施后公司的收入应如何增长。请注意,如何使用该系统有多种方法。一些软件通过自动化服务帮助降低成本,其他软件旨在基于分析制定新的公司战略。
  • 法律的限制。每项商业活动背后总有一些规定。有时,隐私政策不允许您收集有关客户或员工的特定信息。如果您在一个高度监管的利基市场工作,并且没有那么多在现有客户之间推广产品的方法,请将其反映在项目需求文档中。
  • 质量要求。列出 CRM 的主要功能,例如工作速度、安全功能以及与现有数据库的集成。如果您希望您的 CRM 符合 ISO、FDA 或 ASTM 等标准,请将其写下来。
  • 定义 CRM 类。客户关系管理软件旨在解决不同类型的问题。您不一定需要一个包罗万象的混合动力车。但是,您必须决定要在哪些领域使用该工具。一般来说,有 4 个:操作性、分析性、沟通性和战略性。
  • 功能需求和软件需求规范 (SRS)。命名所有 CRM 软件目标群体,并尝试描述他们将与之交互的方式。为了为每个公司部门专用的 CRM 部分创建功能树,请收集他们当前的所有任务类型。请记住,您的每个员工类型都有他或她自己的用户故事。也从客户的角度看待该工具,并为您的项目添加其他功能。
  • CRM 系统估计。在这个阶段,您可能需要找到您的团队成员,包括开发人员、设计师和项目经理。但从一开始就拥有所有这些人也是一个优势。开发人员和其他人帮助您定义任务和关键路径、估计截止日期和预算,以及创建项目时间表。  

创建自定义 CRM 解决方案的客户指南

 

在运行前阶段,您的任务是弄清楚您在 CRM 系统中到底需要什么,您希望从其实施中获得什么收入,以及谁将在您的公司中使用它。 

 

准备好答案后,继续开发。CRM软件构建如下:

阶段 1. 设计

 

当您谈到 CRM 系统设计时,您并不是指有吸引力的视觉功能,而是主要指 UX 部分。根据您的业务的特殊性,该解决方案可能是棘手且耗时的,也可能是单一而直接的。确保您聘请了具有适当经验的熟练设计师。 

 

功能设计概念应该首先被开发和批准。然后是UI设计。如果您有工作流方案、功能流程描述、用户界面元素库和设计人员的工作原型,那么您就完成了该阶段。 

 

阶段 2. CRM 开发和 QA     

 

向您的开发团队展示设计、原型和工作流程图。在这个阶段,他们已经选择了框架来使设计栩栩如生。他们需要批准最后期限和项目路线图。然后正在构建软件架构和编码。 

 

测试阶段包括为目标公司部门的咨询团队进行软件演示和由 QA 进行的负载测试。 

 

请注意,大多数 CRM 系统都有为不同类型的员工设计的多个应用程序。它们连接到单个数据库并具有功能链接。 

 

阶段 3. CRM 软件启动和监控 

 

CRM 软件启动从应用程序部署开始。要在工作流中实施新系统,您需要时间。一部分时间花在数据库集成上,另一部分时间需要将程序安装在您员工的所有设备上,并教员工如何使用它。 

 

当系统开始工作时,重要的是开始了解真实的人在其中的行为方式。有些功能可能没用,有些功能可能缺失。如果您想创建自己的 CRM 作为真正有效的业务自动化和管理产品,请不断研究用户行为并继续产品迭代。

 

谁将在您的团队中使用 CRM?

 

创建自定义 CRM 解决方案可能看起来类似于任何其他软件开发,它与其他软件的主要区别在于您的目标。 

 

正如我们已经强调的那样,CRM 旨在满足您在多个操作领域的需求。如果您设法定义最需要加强的领域并列出未来软件应涵盖的关键点,您很可能会收回投资。 

 

让我们对所有 CRM 实施领域进行简短描述:           

  • 业务和销售自动化(操作模块)。CRM提升服务自动化水平,节省薪资预算。它汇集了联系信息和订单数据,以较少的管理人员工作量来处理客户订单支持。最新类型的系统还针对销售和营销支持自动化。该软件自动报告和安排通信。
  • 数据收集和存储。这种CRM是一种快速获取、保存和存储客户数据的工具。它创建了客户联系人和偏好的一般知识库。
  • 分析处理和销售智能(分析模块)。该系统分析来自各种来源的客户数据,研究客户行为并提出营销建议。机器学习技术可能会在那里使用。
  • 通信(协作模块)。CRM 处理或存储有关电子邮件和消息传递的信息。它还记录定期通话并帮助管理社交网络。这种类型的软件可以与之前的软件(Analytical)结合,成为营销活动管理和自动化个性化市场提供的工具。   

像往常一样,CRM 执行涵盖大部分问题的混合功能,并同时由销售团队、营销人员和客户支持经理使用。  


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为销售团队构建 CRM

 

与客户的互动既是 CRM 的主体也是客体。销售团队是第一个在各个层面上发挥 CRM 实施优势的员工群体。 

 

该系统可以成为收​​集和存储潜在客户和客户数据、自动销售生成器和数据库的绝佳工具。 

 

如何建立CRM?让我们研究一下 CRM 销售功能:

  • 帐户管理。这是任何 CRM 的基本特征,无论其形式如何。要将潜在客户转化为客户,将老客户转化为忠实的销售经理,需要使他们成为有价值的市场主张。为此,他们需要有关人们需求、偏好、财务状况以及销售历史的信息。销售经理应有机会添加客户详细信息,例如姓名、年龄、联系电话或 Facebook 个人资料,然后使用过滤器轻松找到这些信息。
  • 销售调度。营销活动应反映在销售 CRM 部分中。当营销人员开发促销活动并维持一般优惠时,销售经理观察当前优惠以向客户提出更好的建议。还有一个销售日历,销售经理或部门负责人可以在其中设定商业目标、制定季节性策略并将销售任务分配给特定的团队成员。
  • 带过滤器的销售分析。销售部门工作人员通过查看 CRM 系统仪表板、表格、统计数据和图表来研究销售趋势。销售经理还比较来自不同时间线和地点的数据,相互共享,并创建关于销售趋势的临时数据库。分析性能工具可能具有自定义选项,例如特定的图表着色。
  • 自动化线索管理。客户和潜在客户资料都可以自动填写。CRM 系统可以记录在线潜在客户行为,从开源导出用户数据,并通过在站点触发器中向用户显示问题让用户了解更多关于他们的信息。 

为营销人员构建您自己的 CRM 系统

 

CRM 软件可帮助营销人员规划促销活动、设定商业目标、研究结果并与销售部门合作。 

 

营销人员正在使用 CRM 方法处理的主要问题称为销售活动或营销活动。任何类型的促销活动,包括季节性优惠或 Google 上的付费定向广告都可以在 CRM 日历中设置,营销人员可以使用客户数据库分析来接触更多了解其洞察力的受众。 

 

营销活动也可以基于与现有客户的沟通。他们可以收到个性化的优惠或获悉店内他们会喜欢的新事物。

 

营销人员 CRM 功能的完整列表如下: 

  • 促销和销售活动管理。营销人员可以在 CRM 软件中开发、计算和运行营销活动。通常,此类活动很复杂,由大量营销活动组成,包括在社交网络上投放广告、编辑市场以及向现有客户发送通知。CRM 系统允许他们毫不费力地实施与通信相关的活动部分,并创建一个表格来存储有关营销活动所吸引的人的信息。
  • 探索客户类型。如何创建 CRM,为什么?借助 CRM 软件,营销人员可以开发受众细分系统。按细分市场研究受众可以让营销人员改进品牌策略并了解产品应该是什么样子才能被积极购买。营销人员根据这些数据调整目标受众的画像,然后为他们创建营销活动。客户组稍后可供营销人员和销售经理使用。
  • 经营业绩分析。CRM 软件可帮助营销人员了解哪些客户是通过广告吸引来的,哪些客户开启了推荐。除了研究营销活动的结果外,营销分析还允许营销人员从错误中学习计划活动。  

 

 

为客户支持构建 CRM

 

应登记、记录和研究客户与支持团队之间的沟通。服务自动化模块有几个好处。 

 

首先,无论您的客户支持部门有多大,它的任何人都需要很短的时间来处理特定的客户问题,查看他或她的个人资料。 

 

其次,灵活的数字数据库包含客户最常遇到的问题、问题和抱怨的列表,可以帮助战略家优化业务流程并使产品更好。

 

那么,CRM客户支持模块通常包含哪些功能呢?他们来了:

 

  • 信息库。如果客户支持部门不使用知识库,其代表应该一遍又一遍地执行相同的操作,向客户解释如何解决他们重复出现的问题。带有搜索引擎的便捷目录是如何节省时间、满足更多用户和减轻员工负担的方法。
  • 客户支持界面。如果您正在为支持团队谈论 CRM,这是最重要的问题。团队成员需要软件来访问客户的请求、查看请求、确定优先级并尽快做出响应。该系统可以拥有自己的请求聚合引擎,该引擎自动处理请求并将它们导向特定的专家。
  • 自动化分析。系统应该能够保存和分类客户请求。将来,这些数据将有助于自动化客户支持团队的响应并创建聊天机器人。分析客户要求也有助于改进产品。该工具适用于即时通讯工具中的邮件、电话、通信。在本文中,我们讨论的是数字 CRM 领域的定制解决方案,这些解决方案通常旨在满足特定业务的需求。因此,在上面的文字中,我们只确定了产品的主要功能区域。

 

定制 CRM 开发:成本和功能

 

如何确定定制CRM的最终成本,哪些功能可能相差很大?为了让您了解该领域并给出一些提示,我们将 CRM 软件中最流行的功能进行了分组,并计算了开发这些功能所需的时间。

 

请记住,除了用于 CRM 开发的资金外,您还需要分配设计和项目管理预算(最多占总成本的 30%)。另外,可以购买对人员使用新工具的培训。

 

CRM 的成本是多少?同样,我们将功能划分到多个操作区域。

 

  开发时间 主要特点
团队管理 191小时
  • 员工一般列表、过滤器和团队成员搜索
  • 个人页面概览和编辑——进度统计访问、职业或疾病申请工具、个人资料查看 
  • 工作流总日历
  • 假期日历
  • 员工生产力仪表板 
  • 团队内的沟通工具——信件和电话
客户管理 93 小时
  • 一般客户列表和过滤器
  • 客户信息概览
  • 按姓名或个人代码搜索客户
  • 详细的客户资料 
  • 编辑客户信息
交易会计和销售管理 78小时 
  • 销售仪表板概览
  • 搜索引擎和过滤器
  • 交易和销售细节编辑  
任务管理和控制 79 小时 
  • 任务仪表板概述和任务过滤器
  • 任务详情编辑 
分析和报告 183小时 
  • 为特定员工、部门或客户生成报告
  • 生成销售报告
  • 分析自定义性能 
  • 信息图表
业务流程自动化 115小时 
  • 销售活动通知
  • 根据预定标准在员工之间自动分配任务
  • 有关客户或员工活动的通知
集成第三方模块 184小时 
  • 电子邮件
  • IP电话
  • 第三方移动应用
  • 使者
  • 社交网络管理工具
  • 短信服务

总的来说,如果您在东欧下订单,为一家具有平均需求的公司开发定制 CRM 软件的成本约为 46,000 美元。在东欧,数字现场员工的平均时薪为 50 美元。如果您想要美国的开发项目,金额将高出两倍。了解有关应用程序开发定价的更多信息。

为了让您了解 CRM 软件开发的最终成本,我们需要检查您的要求、目标和目标受众。联系我们以了解有关您未来 CRM 系统的所有信息!(点击右下角)

 

如何选择您的技术合作伙伴来创建自定义 CRM?

 

CRM 是一种旨在自动化业务流程、分析客户行为并为客户提供个性化服务的方法,无论公司有多大。 

 

自定义 CRM 系统是如何增加收入和制定以客户为中心的战略以及通过创建基于云的知识库系统化公司经验的好主意。 

 

自定义 CRM 软件差异很大,因为每个公司都有其独特的功能和业务流程风格。这就是为什么该领域现成的数字解决方案在一半情况下效果不佳的原因。反过来,定制 CRM 软件满足所有公司的需求并涵盖将其转变为灵活的解决方案的所有流程。 

 

然而,并非每家公司都有准备处理 CRM 软件开发的数字部门。即使该部门存在,它也可能因其他任务而超负荷。远程技术团队招聘是如何省钱并及时获得解决方案的好主意。

 

在这里,我们想列出一些有关如何选择 CRM 开发合作伙伴的提示:

  • 注意问卷。确定专业人士的最简单方法是关注数字解决方案提供商向您提出的问题。CRM 构建是一项非常复杂的任务。只有在熟悉您的业务目标、技术要求、业务流程特征和客户服务实践之后,才有可能估算您的 CRM 开发成本。如果你只被问到几个一般性的问题,那至少是可疑的。
  • 检查投资组合。如果您喜欢的公司的投资组合中没有 CRM 系统,请不要担心。事实上,CRM软件很难展示。此外,此类项目可以受到商业秘密的保护。注意提供商产品组合中提供的解决方案的技术复杂性。
  • 寻找评论。在 Internet 上搜索有关该公司的信息。也许开发人员不会在他们的网站上发布负面评论。如果您有时间,请找到他们以前客户的联系人,并询问他们一些有关与潜在开发人员合作的问题。
  • 注意地理区域。东欧的软件开发成本低廉。但是您需要考虑到,为了成功合作,最好与远程团队在同一时区。另一个问题可能是语言和文化障碍。
  • 与您未来的团队交谈。不要在不熟悉您未来的员工的情况下签署合同。特别是如果您要策划开发过程并积极参与头脑风暴。你必须和这些人处于同一波长。
  • 询问附加服务。开发自定义 CRM 解决方案只是工作的一部分。软件本身无法为您带来金钱。应用程序需要安装在您经理的计算机上。您还需要调整系统,考虑到您的经理的经验。你转向的公司会做这一切吗?提前了解一下。

 

常问问题

问: CRM系统有什么作用?

CRM 软件可处理来自不同来源的信息,包括您的网站分析、电话历史记录、电子邮件服务和社交媒体分析工具。它主要由销售经理、营销人员、支持代理和品牌分析使用。

问:开发一套CRM要多长时间?

可能需要一周到半年时间不等。考虑具体系统落地的话,可能时间更长一些

 

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