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如何使用CRM来改善客户体验

如何使用CRM来改善客户体验

作者: 低代码架构师Kaiwen
阅读数:1438
更新时间:2024-02-23 12:34:49
如何使用CRM来改善客户体验
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帖子摘要:

 

  1. 新客户更看重客户体验
  2. 为什么客户体验是重中之重
  3. 如何使用CRM来改善客户体验

 

由于最近的技术和数字化转型热潮,一场完整的“客户革命”已经发生,并且出现了一种新型的知情和社会参与的 客户关系2.0 。

 

客户与企业开展业务的原因不再是价格或产品。

 

今天,一切都与客户体验有关。

 

为了具有竞争力,企业需要超越期望并提供出色的体验。

 

但是,怎么办呢?

 

在本文中,我们将分享客户关系管理 ( CRM ) 系统如何帮助企业改善为客户提供的体验。

 

新客户更看重客户体验

 

精通技术的 客户关系2.0 与所有数字事物相关,在线开始他/她的购买过程,选择以数字方式进行所有研究,通过社交媒体寻求反馈,并且更喜欢电子邮件而不是电话。

 

事实上,Pinpoint Market Research 和 Anderson Jones 的研究 发现, 93% 的买家通过互联网搜索开始他们的购买过程。因此,他们可以选择产品、服务,甚至是与之开展业务的人。

 

但最重要的是,客户关系2.0形式下,客户需要“良好的体验”!客户体验管理越来越重要。

 

也有数据支持这一点,86%的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。

 

那么,如何进行客户关系调整以满足如此苛刻的客户的期望呢?

 

客户体验是重中之重

 

在Customer Management IQ 的一项调查中 , 76% 的客户管理高管和领导者认为客户体验是他们业务的重中之重。

 

客户体验的重要性

 

今天,据Gartner称,客户体验的重要性得分已经更高,并且已经有 89% 的公司决定主要根据客户体验进行竞争。

 

普华永道的 Digital IQ 调查 称,25% 的企业希望他们的数字企业投资能够创造更好的客户体验。



此外,Walker 发表的一项 研究 表明,客户体验将很快成为购买决策的主要品牌差异化因素,而将产品和价格等标准抛在脑后。

 

那么,企业需要做什么才能为企业的客户创造非凡的体验?

 

企业必须积极主动!企业必须着预测和满足客户当前和未来的需求。为了做到这一点,企业需要把自己放在客户的角度,和他们一起走一个购买里程。

 

幸运的是,CRM软件技术可以帮助企业主动朝着客户关系2.0方向变革。

 

CRM 和客户体验入门

 

CRM 软件使企业能够获得客户的 360 度全景视图,然后企业可以使用该视图根据他们的兴趣、购买历史等创建高度定制的优惠。让我们来看看如何使用 CRM 软件来改善客户的体验。

 

1. 保持联系
没有持续和有意义的沟通,就不可能有出色的客户体验。《更多忠诚客户》一书的作者凯文·斯蒂茨( Kevin Stirtz)在他的书中说:“我们与客户的每一次接触都会影响他们是否会回来的决定。我们必须每次都表现出色,否则我们将失去他们。”

 

在这方面,CRM 系统可以提供很大帮助,因为它越来越多地用作客户忠诚度增强工具。

 

那么,企业如何确保企业的客户保持满意和忠诚?

 

答案是——跟客户保持联系!

 

CRM 系统包含有关企业的客户以及他们如何与企业的业务互动的广泛信息——包括过去的活动、对话和购买。

 

使用系统中的数据让企业的现有客户了解公司新闻、优惠、销售活动或其他计划。CRM 软件还允许企业细分客户并使用正确的信息向正确的受众发送信息,而不是向他们发送所有相同类型的信息。

 

2、倾听客户的需求
 
客户关系2.0 非常健谈,通过各种沟通渠道(例如社交媒体)分享有关产品的意见和信息。所以,如果企业想了解什么是热门什么不是什么,企业最好开始社交倾听他或她要说的话!

 

一种方法是询问企业的客户的意见。通过电子邮件营销向他们发送调查问卷,询问他们对企业的产品、服务的看法,以及企业可以做些什么来改善他们的体验。通过这种方式,企业将向他们展示企业的关心——这正是企业让客户满意的方式!

 

3. 建立个人关系
 
还记得“CRM”的含义是什么嘛?
它代表客户关系管理。使用关系营销,企业可以建立更牢固的联系。
怎么做呢? 通过个性化定制企业的营销传播。客户可以通过多种渠道联系贵公司,包括电子邮件、电话和网站。他们还可以通过销售、营销和客户服务等不同部门与企业联系。

 

CRM 软件会随着时间的推移捕获所有这些对话,无论它们发生在哪个渠道或部门——让企业和企业的整个公司都能访问相同的信息。这是很多有用的信息!

 

企业可以使用此信息为客户提供独特的体验,方法是通过他们的名字称呼他们,或者在他们打电话时,确切地知道问题是什么,而不必让他们重复自己的话。

 

通过个性化企业的沟通,企业将看到客户对企业公司的看法如何开始改善。

 

4. 提供客户真正想要的
 
客户关系2.0 有很多选择。

 

为了赢得客户的的忠诚和合同,企业需要主动为他们提供相关的产品或服务。

 

CRM 系统通过告诉企业他们感兴趣、要求或已经购买的产品或服务,让企业了解客户的需求。企业还知道他们以前遇到过哪些问题,以及他们是否对企业提供的解决方案感到满意。

 

换句话说,CRM 系统中记录的客户互动历史可以帮助企业向客户提供他们真正想要的东西,而不是企业认为他们想要的东西。

 

在 CRM 的帮助下,企业还可以让企业的客户注册更新,以及选择加入或退出消息或活动,这对于遵守GDPR非常重要 。

 

5. 提供周到的客户支持

 

一个独特的客户体验,也意味着企业提供帮助和支持,企业的客户 如何 与 当 他们需要它。

 

请记住,在解决问题和处理投诉时,客户关系2.0 更喜欢在线交流。

 

好消息是 CRM 提供的正是这一点!

 

客户服务软件可帮助企业确保不会丢失客户查询,因为每个请求都记录到可在线访问的中央系统中。客户发送请求后,企业可以将系统设置为自动发送电子邮件以通知客户企业已收到请求。

 

该电子邮件可以包含跟踪编号、有关所收到查询的信息,甚至建议有用的常见问题解答 以及指向其他自助资源(例如知识库)的链接。这样,所有客户请求都会受到关注,不会消失在未知中。

 

6. 快速响应请求
 
当 客户关系2.0 有问题时,他们希望立即得到答复。在当今世界,没有时间拖延。所以,如果企业不及时回应,企业就有失去他的风险!

 

鉴于他们的不耐烦,企业会认为公司会迅速响应客户的要求。然而,我们在我们自己的客户服务基准报告中发现这完全相反。

 

例如,我们发现62% 的受访公司根本不回复客户支持电子邮件!

 

此外,平均响应时间超过 12 小时。

 

借助 CRM 软件,企业可以使用现成的电子邮件模板加快对客户查询的响应。使用预制模板,企业可以通过从系统中选择模板来快速回答最常见的问题。

 

使用模板的另一个好处是每封电子邮件都与企业品牌的语气保持一致。

 

7. 紧跟客户需求
 
客户关系2.0 不仅要求被倾听,而且他们还希望按照他们的条件得到回应,而不是企业的条件。这意味着企业必须在客户选择的时间、地点和形式与他们建立联系!

 

由于 客户关系2.0 可以在线访问许多竞争性优惠,因此企业需要提高展示企业自己的优惠的速度。否则,企业可能会失去交易。

 

加快沟通的一种方法是使用 CRM!

 

当新业务的命运只是几分钟的事情时,能够访问所有客户信息并提供合适的产品非常重要。

 

移动端CRM让企业能够即时提供有关产品、交易和合同的最新信息,以及快速回答客户问题——无论企业是在办公室还是在路上——从而提供更好的客户体验企业永远不必让企业的客户等待。

 

此外,移动端CRM可帮助企业在合适的时间跟进潜在客户和机会——因此无需等到企业的同事返回办公室。

 

结论:CRM加速改善客户体验

在当今以技术为主导的世界中,客户需要并期望获得全新水平的关注。

 

他们希望企业按照他们的条件与他们做生意。

 

客户关系2.0 希望企业了解他们是谁,了解他们的具体情况,与他们保持联系,倾听他们的需求并提供快速而周到的支持。

 

CRM 软件可帮助企业完成所有这些以及更多工作。

 

借助 CRM,企业可以创建客户的 360 度全景视图,而不管贵公司中的谁在与客户交谈。它还让企业有机会:

 

  • 个性化企业的沟通,
  • 提供相关的内容和服务,
  • 快速响应他们的要求,
  • 并确保没有问题没有得到解答。
  • 这就是出色的客户体验的原因。

 

 

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