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酒店管理系统的产品和功能

酒店管理系统的产品和功能

作者: 零代码工程师小唐
阅读数:1731
更新时间:2024-02-23 12:34:49
酒店管理系统的产品和功能
p>酒店企业需要什么才能在竞争激烈的市场中生存?至少有两件事:拥有在线形象,使预订过程更容易,并提供出色的客户服务,以便返回您所在地区的访客再次选择您的位置。自动化日常运营和管理任务是实现客户满意度的重要组成部分,因为它有助于一次又一次地提供可靠和优质的服务。酒店是一个复杂的系统,包含多个部门的活动,每一个操作都必须被跟踪。为此,酒店经营者使用各种工具,包括电子表格、纸质表格和统一的物业管理系统。

在本文中,我们将讨论处理预订、前台和后台运营、渠道管理等的物业管理系统 (PMS)。您将了解 PMS 的主要功能,比较不同供应商提供的产品,并获得有关如何为您的酒店业务选择最合适系统的建议。

一、什么是物业管理系统?
物业管理系统 (PMS) 是一种有助于酒店预订管理和行政任务的软件。 最重要的功能包括前台操作、预订、渠道管理、客房服务、费率和入住率管理以及付款处理。 虽然 PMS 软件主要控制预订和财务交易,但它也可以让您管理客房服务和执行人力资源管理。 一般来说,PMS 促进了酒店与内部和外部运营相关的主要流程。

第一个酒店物业管理系统是在 1970 年代推出的。 但是,即使在今天,也不是每家酒店都有。 Software Advice 的一份名为《酒店管理软件买家视图》的报告显示,2015 年只有 34% 的酒店使用了专用软件,而 25% 的酒店仍然仅依靠笔和纸来管理酒店,16% 的酒店根本没有酒店管理系统。 该报告基于来自美国 385 家独立酒店、汽车旅馆、旅馆、度假村和其他类型酒店物业的业主的数据。

因此,许多酒店仍在使用 Excel、一种纸笔格式或遗留软件,这些都不能满足 21 世纪酒店的需求。 传统 PMS 软件可能只执行一项功能,需要额外的模块,或者很难与其他必要的酒店管理软件集成。 因此,酒店业主正在寻找一种通用的、一次性的解决方案来管理所有流程。

目前,酒店物业管理系统被大型连锁酒店、小型旅馆以及介于两者之间的一切所使用。 通过这些系统,酒店可以看到房间的预订状态并控制预订。 但是,它们的功能还不止于此。 通过 PMS,酒店经营者可以管理后台流程、食品和饮料服务,并跟踪客房占用率。 让我们仔细看看 PMS 支持的最常见的功能。

二、物业管理系统主要模块
现代物业管理系统在一个软件中结合了多种工作环境。 根据提供商的不同,模块和功能的组合可能会有所不同,并且一个模块的功能可能略有不同。 此外,一些供应商以单独的模块出售他们的系统,这些模块可以与酒店使用的现有解决方案集成。 这是酒店 PMS 的基本结构。

请记住,很难将 PMS 的功能划分为更重要和更不重要,因为它们都是必要的。 但是,无论是何种物业类型,酒店物业管理系统都必须具有带有网站预订引擎和前台运营模块的预订系统。 其他基本模块通常包括渠道管理、收入管理、内务管理、客户数据管理、报告和分析。 大型酒店或度假村当然需要销售点 (POS) 服务和后台模块。

1.预订
对于现代酒店业务而言,在线预订在大多数情况下是主要的销售渠道。预订模块有助于管理在线预订,有效地成为物业管理系统不可或缺的一部分。中央预订系统 (CRS) 或任何其他预订平台可作为 PMS 的单独模块提供或作为酒店单独的内部解决方案实施。

酒店预订系统保存所有库存数据和日期,并将这些信息发送到前台。预订系统必须与网站预订引擎和其他分销渠道集成。连锁酒店通常对所有酒店都有一个中央预订系统,而独立酒店则有自己的预订系统。如果酒店或连锁酒店已经使用特定的预订软件,PMS 必须提供与现有服务的集成。

预订模块的主要功能包括:

1)房间预订。系统检查房间可用性和状态,显示不同渠道和网站预订引擎的免费房间。此功能可监控双重预订并允许团体预订。然后它会安排预订并在仪表板上显示有关当前和即将进行的预订的信息。
2)收集电子付款,并识别通过此模块处理的付款类型和类别。
3)管理房间库存和分配,防止超额预订和重复预订。在某些软件中,此功能是频道管理模块的一部分。
4)预订邮件。客人完成预订后,系统会向客人发送确认信息。在一些 PMS 中,此功能是前台操作模块的一部分。
5)活动预定。一些软件不仅允许客人预订住宿,还允许使用该系统预订活动。

2.前台业务
前台模块允许前台经理查看和更新​​房间预订状态、检查客人进出以及处理付款。当客人到达酒店时,他们希望尽快办理入住手续。在这种情况下,接待员的支持非常重要,因此前台工作人员应该有时间帮助客人。一些物业管理系统提供与登记亭的集成或允许通过二维码登记入住或退房。要更好地了解自动办理登机手续,请查看万豪和其他企业如何在旅行中利用数字自助服务。

房间管理。该模块提供的功能之一是房间管理。使用前台模块,前台经理可以访问房间状态和所有预订的最新信息,包括当前的和即将到来的。在这个模块的帮助下,房间状态应该很快更新。前台模块自动分配房间,方便换房。该模块包括管理电子钥匙卡、处理付款和向客人发放收据。前台模块还允许用户执行夜间和轮班审计。

3.渠道管理
渠道管理软件是一个单一界面,用于跨不同渠道(如 GDS、OTA、批发商、直接预订平台等)控制和分配库存。渠道管理器直接连接到中央预订系统,该系统保存有关酒店房间可用性和成本的信息,通过分销渠道共享此信息。它为想要在线预订房间或物业的旅行者提供房间库存,列出不同来源的房间。此外,渠道管理模块有助于与预订相关的交易。

不同的分销渠道将库存展示给不同的受众。例如,与 OTA 和一些航空公司网站的连接可以接触到更多潜在客人,即那些提前预订航班或计划旅行的客人。元搜索网站比较不同渠道的价格,让客户做出最佳决定。与全球分销系统的连接有助于非休闲旅客的预订以及团体预订。

另一个分销渠道是网站预订引擎。在线预订引擎允许旅行者绕过旅行社和 OTA 直接通过酒店网站完成预订。允许忠诚的客人直接预订很重要,并且必须为那些在网上找到酒店的人提供网站预订。预订引擎必须与酒店网站及其中央预订系统同步,使其成为额外的销售渠道。通常,该模块通过集成支付网关处理支付。

4.收入管理
PMS 本身就是朝着提高酒店收入管理指标迈出的一大步,例如入住率、RevPAR(每间可用房间的收入)和 ADR(平均每日房价),这对于评估酒店的财务成功意义重大。虽然 GDS 和 OTA 集成有助于最大化这些费率,但收入管理系统可帮助经理了解如何调整流程以实现更好的结果和控制财务。该模块使用预测来优化入住率,决定是提高还是降低库存价格,从而帮助增加房间的总收入。

收入管理模块支持动态定价。该模块使用算​​法帮助酒店根据过去预订的历史数据为房间定价,同时监控竞争对手的价格、天气数据和当地事件。它改进了定价策略,并更新了所有分销渠道的价格,以最佳价格销售更多房间。要了解有关收入管理的更多信息,请阅读我们关于机器学习如何重新定义酒店业收入管理的文章。

5.家政
PMS 家政模块将家政人员连接到前台。 前台经理可以列出要分配的任务,管家可以更新房间状态。 如果这是基于云的 PMS,管家可以通过移动应用程序或平板电脑更新他们的任务或房间的状态。 此外,该模块为用户保留维护任务和报告的列表。

该模块的主要功能是家政管理和物业维护。 客房服务功能包括房间状态管理、基于街区或楼层位置的客房清洁女佣分配、为客房服务员保留任务清单。 维护管理通过进一步指派可以消除问题的服务员来保存酒店中断和维修的记录。

6.CRM 和客户数据管理
酒店经营者必须收集和整理客人数据,以便在退房期间和退房后与当前和过去的客户保持联系。 CRM 模块必须与前台和预订系统集成,从这些来源收集所有客人信息。 它有助于存储客人数据并以可访问的格式提供数据库。 此外,它还包括客人入住前后的联系信息。 但是,如果酒店已经拥有自己的 CRM 系统,则 PMS 应该与其集成。

该模块还可以帮助组织营销和促销活动、衡量客人体验以及入住前和入住后服务。 CRM 模块通过会员和忠诚度计划帮助业主个性化客户体验,这对于连锁酒店和度假村尤其重要。

7.报告和分析
要监控当前流程并了解业务绩效,请依赖分析。 PMS 可以作为商业智能工具,收集相关数据并为酒店经营者提供各种类型的自动报告。 根据软件的不同,它可以生成夜间审计报告、房税报告、轮班审计报告、出发/到达报告、家政报告或其他持续报告。

8.后台管理
该 PMS 模块有助于酒店团队的管理、后台运营和酒店行政运营。 后台管理模块的功能可能包括:

1)活动管理(会议和接待组织)和餐饮
2)水疗和健身房管理
3)员工管理(后台和前台的人力资源管理:轮班管理、员工发票)
4)消费成本与酒店消费分析
5)库存分析
6)促销活动的销售和管理
7)评论管理。
包含此模块的 PMS 使用户能够管理活动和发送电子邮件,以及报告客人的确切到达时间。 此功能可能包括内部消息传递,在某些情况下还包括记帐。

9.销售点服务
如果一个酒店有多个销售点终端,这个功能对于处理交易是必不可少的。 它使交易自动化并将财务数据保存在一个地方。 大多数酒店都设有某种餐厅,更不用说设有健身房和水疗中心的酒店了。 使用 PMS,酒店经营者可以在每位客户的最终账单中包含额外费用或折扣。 额外费用可能包括:

1)水疗中心、健身房和活动
2)餐饮服务(餐厅、咖啡馆、早餐)
3)客房服务、迷你吧物品、电视或 Wi-Fi。


三、选择 PMS 软件时需要考虑的事项
PMS 的选择取决于酒店资产的规模和类型,因为不同的系统有自己的一套核心功能和附加模块。市场上的大多数参与者都提供可针对不同类型的财产进行定制的酒店管理系统,并且 PMS 的基本模块可以补充特定类型业务所需的附加模块。

许多酒店已经拥有自己的预订平台或 CRS,或者已经使用了某些软件,因此所选的 PMS 与第三方服务的集成非常重要。酒店物业管理系统的最终选择很大程度上取决于所需的功能。

Oracle 的 2019 年酒店物业管理系统智能决策指南提供了一份评估清单,以帮助酒店经营者做出正确的决策,将每个因素从 1(绝对不重要)扩展到 10(非常重要)。此清单对于比较不同供应商的系统也非常有用。但无论酒店规模和类型如何,请考虑以下几点:

1)检查集成选项。如果酒店已经使用了系统,或者您计划集成其他软件,请确保您的供应商支持所有必要的 API 并准备好提供集成服务。如果您已经在使用 CRM 系统,那么最好寻找可以与其直接集成的 PMS。否则,您可以考虑聘请外部技术顾问提供集成服务。

2)具有移动访问的云解决方案。云解决方案通常比内部部署软件便宜,并且所有者无需支付维护费用。云软件的用户根据酒店的房间数量支付订阅费,并且只能为他们使用的模块付费。此外,云软件更擅长与OTA和GDS等第三方系统集成。最重要的是,基于云的系统可以不断无缝更新,通常以移动版本呈现。移动或平板电脑版本的存在促进了跨部门、前台、管理、家政和高级客户服务的沟通。

3)优先考虑易用性。 PMS 的界面不应该太复杂而无法使用和集成。系统用户体验的质量将影响员工的学习曲线。界面越复杂、越不直观,您需要在员工培训和过渡上投入的时间就越多。

4)注意提供商提供的定制程度。根据房产的大小和类型,PMS 要求可能会有所不同。例如,如果您需要在前台模块中使用基于床位的管理系统而不是基于房间的管理系统,请确保 PMS 供应商可以提供此类定制。

5)评估客户支持。软件可能会发生任何事情,但绝不能影响酒店服务。酒店经营者需要 24/7 全天候技术支持。选择 PMS 时,请查看其他酒店经营者的客户支持评论或与您的供应商详细协商所有支持条款,以确保任何软件中断都不会对您的运营产生重大影响。

6)计算投资回报率和支出。无论您是要更新现有的物业管理系统、构建自定义系统还是购买现成的解决方案,您都需要决定您准备在上面花多少钱。为确保 PMS 获得回报,请考虑以下关键因素:当前花费的时间以及将如何因自动化而减少、分配和收入将如何变化,以及系统集成和维护成本。

有很多供应商出售现成的 PMS,以及提供定制服务的供应商。为了覆盖更广泛的受众,大型供应商补充和定制了基本 PMS,以便尽可能多地使用它们。让我们来看看不同类别的解决方案。请注意,有些系统已经具有频道管理、预订和前台功能,因此这些模块在其中一些比较表中没有表示。

四、连锁酒店和度假村的物业管理系统
除了基本预订、前台和客房服务之外,较大的物业需要具有广泛模块的解决方案。 他们的 PMS 必须促进团体预订的选择、具有 POS 服务、多物业管理系统、后台管理、收入管理、销售和营销功能。 供应商迎合了大型物业的需求,增加了高尔夫和水疗管理等特殊模块。 此外,大型物业的业主应考虑 PMS,其选项可加快入住和退房速度。

例如,Oracle、Maestro、eZee Technosys 等供应商提供适用于所有类型酒店物业的 PMS,从大型酒店和度假村到旅馆和出租物业。 查看市场上最流行的解决方案及其功能集。

1)大师 PMS
Maestro PMS 是一种多资产管理系统,包括 14 个模块,可以集成到一个界面中。系统提供开放的API和GDS/OTA集成。该产品定位为以客人为中心的PMS,适用于连锁和独立酒店、度假村和度假租赁。 Maestro PMS 可用作 Windows 应用程序和 Web 浏览器应用程序。它还为客人和酒店员工提供移动应用程序。以下是 Maestro 关键功能模块的简要说明。

多资产管理。基于云的系统允许所有者从一台设备访问多个属性,并提供更高的数据安全性和高度的模块集成,包括第三方的集成。

前台操作。该模块在单一环境中连接预订、客房服务、水疗、活动和宾客关系管理模块。此外,前台功能包括 Xpress Check-In Wireless 模块,允许前台经理通过 iPad 为客人办理入住和退房手续,并在现场对房间钥匙进行编码。它还具有CRM系统功能。

后台管理。 Maestro PMS 的这一功能由几个模块表示:销售和餐饮以及用于内务管理的工单管理模块。销售和餐饮部协助销售和营销以及活动策划和管理。它促进销售并帮助跟踪事件管理、会议规划和日程安排的所有方面。工单管理模块安排任务和维护预算。

收入管理。 Maestro PMS 具有用于预算、预测、营销和报告的分析和商业智能数据挖掘模块。

水疗和活动。该 PMS 有一个度假村模块,其中包括水疗和活动管理系统以及将计费与前台模块集成在一起的高级餐饮销售点和餐桌预订。该模块为客人提供移动解决方案,允许他们安排服务。

宾客体验管理。 Maestro PMS 提供多个模块,专注于提供出色的宾客体验(忠诚度计划和会员卡),以及宾客体验测量模块。例如,一些会员计划通过可用于酒店特殊服务的积分奖励通过 PMS 进行的某些交易。赚取积分的标准可以根据在酒店花费的金额或客人的预订次数等标准来确定。此外,它还允许客人偏好跟踪,更新客人资料中的偏好。


2)IQware PMS
用于大型物业的 PMS 的另一个示例是 IQware 物业管理系统。它被设计为一个多物业管理系统,适用于各种规模的物业。其功能可应用于度假村、公寓、别墅、度假出租屋、露营地、码头度假村和长期住宿。与 Maestro PMS 一样,该软件专注于宾客体验并提供团体预订机会,以及可方便登记/退房的可定制宾客应用程序。 IQware PMS 还具有包管理模块,用于全包式度假村或商务旅行。

该系统的主要功能包括:

收入管理。与 Maestro PMS 的主要区别在于管理旅行社、GDS、旅游经营者、酒店员工或销售办公室的佣金。 IQware PMS 的收入管理模块有 5 个级别的收入控制。

预订管理。 PMS在其预订模块中具有团体管理功能,另一个特色是为公司、航空公司或旅行社以及旅行社封锁房间的分配模块。此外,IQware PMS 会自动计算旅行社佣金。

渠道管理和计费。 可以使用 IQlink 频道管理工具连接到 GDS。 PMS 的其他可选模块是 Activity Booking 和 Work Order Billing,它们允许为不同属性的单独服务付费。

其他属性类型的模块。 分时度假管理、度假俱乐部管理、公寓酒店管理和码头管理模块可能与度假村或公寓楼特别相关。 他们通过活动预订或自定义维护管理模块等功能扩展了标准功能列表。

IQware PMS 的其他按需模块包括:

1)中央预订系统
2)酒店的电子邮件服务
3)水疗管理平台
4)活动管理软件
5)客人旅游保险

五、小型酒店(旅馆、旅馆、民宿)解决方案
由于其规模和内部结构,此类酒店物业不需要太多选项和附加模块,例如 POS 服务。 这些 PMS 应具有的主要模块通常是在线预订工具和与酒店现有预订平台的集成。 由于小型酒店可能需要略有不同的功能,因此 PMS 应提供高水平的定制。

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六、酒店 PMS 的未来是什么?
酒店业的技术不断发展,提供新的功能和模块来优化日常运营。 那么他们现在怎么样了?

在最近的 techtalk.travel 播客“PMS 的演变”中,酒店业的高层管理人员和创始人强调了酒店物业管理系统的以下发展方式:

1)过渡到市场模型。今天的 PMS 集成似乎是一项艰巨的工作(而且确实如此):除了本文所述的渠道管理器和其他内部模块之外,PMS 还必须与多种宾客服务技术集成,因此一家酒店最终会拥有数十个应用程序,附加到一个系统。它们很难管理和集成。有两种选择可以减轻这种痛苦:第一种是访问 PMS 的合作伙伴解决方案并推进解决方案。第二个是一个平台,客户可以在其中找到与其 PMS 兼容的解决方案。

2)API 优先的方法。正如专家预测的那样,新一代物业管理系统将转向云端和开放的API平台,这将导致不同模块之间更好的连接,将充分提高数据交换的速度和质量。

3)人工智能驱动的解决方案。酒店业已经采用了 AI 和数据科学——您可以在这篇综合性文章中了解更多相关信息。酒店物业管理系统也不例外,尤其是当我们谈论商业智能、收入管理和宾客服务(聊天机器人和电子礼宾)时。

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